Анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера) ;
Планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации) ;
Планирование организационных моментов;
Первые контакты с партнером.
2. Ведение переговоров.
Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:
Приветствие и введение в проблематику;
Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
Изложение позиции (подробно) ;
Ведение диалога;
Решение проблемы;
Завершение.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры проводятся:
По определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей) ;
При определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов) ;
С определенной целью (например, заключение соглашения) ;
По определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.) , тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.
В чем же состоят эти недостатки?
a) Недостатки при ведении переговоров
“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:
Их необходимость и цель;
Сложности и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).
“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.
“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.
“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.
“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!
Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:
Ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;
Не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
Не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;
Участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.
С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.
b) Поведение при ведении переговоров
Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.
Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.
Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.
Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.
Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:
Политическая компетентность и сознательность;
Реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
Сила воображения и дар комбинирования.
Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.
На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:
Использовать временный фактор для давления на собеседника;
- “давить” на собеседника сроками;
Добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.
Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.
Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.
c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.
Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “ уловить ” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “ прием ”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.
Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.
Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.
Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:
- Подготовка переговоров
- Процесс переговоров
- Достижение согласия
Этап первый - подготовка переговоров
Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.
Подготовка переговоров состоит из:
- Определения средств ведения переговоров
- Налаживания контакта между участниками
- Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
- Составления плана переговоров
- Создания атмосферы взаимного доверия
Определение средств ведения переговоров
Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.
ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.
Налаживание контакта между участниками
- Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
- Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
- Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
- Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
- Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)
ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.
Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
- Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
- Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
- Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
- Определение главных интересов каждого из участников переговоров
ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.
Составление плана переговоров
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
- Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
- Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
- Просчёт необходимых объективных результатов
ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.
Создание атмосферы взаимного доверия
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
- Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
- Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
- Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
- Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию
ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.
Этап второй - ведение переговоров
Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.
Итак, второй этап состоит из:
- Начала процесса переговоров
- Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
- Определения основополагающих интересов участников
- Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость
Начало процесса переговоров
- Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
- Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
- Определение и выстраивание генеральной линии поведения
- Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
- Формирование позиций участников
ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.
Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
- Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
- Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
- Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
- Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
- Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации
ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.
Определение основополагающих интересов участников
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
- Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
- Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные
ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.
Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
- Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
- Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
- Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
- Формулирование принципов соглашения
- Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
- Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)
ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).
Этап третий - достижение согласия
Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.
Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:
- Определения вариантов соглашения
- Финального обсуждения вариантов решения проблемы
- Достижения формального согласия
Определение вариантов соглашения
- Подробное рассмотрение интересов участников
- Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
- Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы
ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.
Финальное обсуждение вариантов решения проблемы
Представленный этап достижения согласия предполагает:
- Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
- Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
- Формулирование окончательного решения
- Разработка процедуры оформления основного соглашения
ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.
Достижение формального согласия
Представленный этап достижения согласия предполагает:
- Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
- Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
- Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
- Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
- Формализацию договорённости
- Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)
ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.
Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.
Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .
И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.
Несколько правил ведения эффективных переговоров
Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.
Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:
- Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
- Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
- Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
- Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
- Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
- Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
- Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
- Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
- Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
- По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы
Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.
Несколько правил убеждения собеседника
Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.
Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:
- Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
- Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
- Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
- Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
- Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
- Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
- Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
- Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
- Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
- Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
- Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
- Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам
Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».
В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Деловые переговоры - это вид совместной с партнерами деятельности, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.
Для успешного проведения переговоров, необходима в первую очередь тщательная подготовка, без которой на успех от проведенной встречи можно не рассчитывать. деловой переговоры этикет презентационный
Итак, вот главные критерии, которые нужны для подготовки переговоров:
Цель - вы должны четко понимать и осознавать, какую цель вы преследуете и что хотите, чтобы вам принесла запланированная встреча. Также помните, что цель должна быть четко сформулированная и соответствовать критериям SMART.
Сбор информации - Можно считать самым ответственным этапом, т.к. мы анализируем любую ситуацию исходя из имеющейся у нас информации, соответственно чем больше у нас информации, тем более детально мы можем изучить текущие положение дел и намного точнее сделать прогноз о эффективности той или иной тактики или стратегии.
Стратегия - для достижения поставленной цели, у нас должна быть стратегия проведения переговоров. Стратегия представляет собой, описание в общих чертах ожидаемых результатов и планов, как их добиться. Также, стратегия должна быть многоуровневой, т.е. у нас всегда должны быть запасные варианты, в случае, если основной не сработает.
Тактика - это способы, которыми мы реализуем стратегию. Сюда мы можем отнести презентацию товара, варианты ведения диалога и варианты коммерческого предложения, из которых потом нам предстоит выбрать самое интересное предложение для партнера или клиента.
Компетентность - перед проведением переговоров, вы должны ознакомиться со всеми аспектами и областями, которые затрагивает ваша презентация, т.к. если вы не сможете с ходу ответить на несколько вопросов по теме, даже идеальная модель поведения и первоклассная презентация не уберегут переговоры от провала.
Деловой этикет как часть имиджа
Деловой этикет - это нормы, установленные для участников бизнес-процессов; это не только ваша речь, но и действия, жесты, мимика, умение распределять свое время и многое другое.
В помощь вам мы приведем несколько важных правил:
Соблюдайте пунктуальность во всем. В бизнесе принято переносить встречи, заранее предупреждая о переносе противоположную сторону, но ни в коем случае нельзя опаздывать на переговоры.
Не говорите ничего лишнего на переговорах. Это относится не только к ненормативной лексике и косноязычным выражениям, но и к пустым обещаниям, которые вы можете дать.
Одевайтесь опрятно. Рабочая форма одежды делового человека - деловой костюм. Дополнением к костюму является безупречная прическа, чистые туфли и не только. В деловом человеке все должно быть если не идеально, то аккуратно.
Рассадка
Существует несколько способов рассадки участников переговоров, зависящих от числа участвующих в них людей и заинтересованных сторон.
Т-образная рассадка актуальна при проведении совещаний, где необходимо подчеркнуть роль властвующего субъекта, который пользуется авторитетом среди всех других. Заметьте, если вы придете на деловую встречу к клиенту, в кабинете которого столы будут расставлены именно таким образом, это будет признаком того, что данный человек считает себя очень властной персоной.
V-образная, «полукругом» и прочие способы рассадки применимы в тех случаях, когда участников переговоров достаточно много. Как правило, здесь приходится отталкиваться, скорее, не от того, как лучше рассадить участников, а от возможности это сделать. В любом случае, докладчик должен прекрасно видеть всех участников, а слушающие должны хорошо видеть его.
Подготовка презентационного материала
Презентационный материал - буклет, брошюра, папка с подборкой статистических данных и т. д. должны быть аккуратно оформлены. В тексте не должно содержаться никаких ошибок (их обязательно заметит потенциальный партнер). Вся информация, подаваемая в презентации должна быть читабельна. Избегайте мелких шрифтов. Если Вы планируете провести презентацию на компьютере, позаботьтесь об отсутствии технических неполадок, сохраните презентацию в разных форматах.
При создании материалов для презентации учитывайте, что он будет предназначен не для чтения, а для сопровождения вашей речи. Презентационный материал не должен содержать лишней информации, приветствуются схемы, графики, таблицы - в общем все то, что позволит проще понять суть излагаемого вами. Не лишними окажутся: выведение тезисов, сравнительный анализ ваших услуг в сравнении с конкурентами, а также прогноз прибыли или эффекта, который получит клиент при сотрудничестве с вами.
Цель презентации - убеждение вашего оппонента. Чтобы достигнуть этого, следует быть логичным в своих доводах, хорошо обдумать последовательность аргументов, фактов и выводов.
Если ваша цель - проведение успешных переговоров, вы просто обязаны продумывать детали. Заключение выгодного контракта начинается с вашего имиджа. Но по одежде вас будут встречать не долго, ведь придется познакомиться с собеседником, заинтересовать его и начать эффективную презентацию.
Рис. 1. Процесс проведения деловых переговоров
Стадия подготовки деловых переговоров. Подготовительный пери-од начинается задолго до фактического начала проведения переговоров и состоят из следующих мероприятий:
1.Выбор средств ведения переговоров:
§ выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления;
§ выбирается подход для обеих сторон.
2.Установление контакта между сторонами:
§ контакт устанавливается по телефону, факсу, электронной почте;
§ стороны высказывают пожелание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
§ решаются организационные вопросы (повестка дня, место и время
встречи);
§ стороны договариваются об обязательности процедуры переговоров;
§ формируется состав участников переговоров;
§ производится подготовка необходимых материалов и документов
текстов выступлений, проектов предложений, предлагаемых итоговых документов).
О времени и месте проведения переговоров стороны договариваются заранее. Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них, поэтому время встречи определяют последние. В деловом мире существует правило: чем выше положение приглашаемого лица, тем раньше ему присылают приглашение. Здесь имеет место не только этический, но и прагматический момент. Чем раньше получено приглашение, тем больше вероятность того, что указанное в нем время будет удобным для приглашаемого лица, а, получив его принципиальное согласие, можно полагать, что только чрезвычайные обстоятельства заставят уважающего себя человека отказаться от данного обещания.
Местом проведения переговоров является служебное помещение одного из участников переговоров, но не исключена и возможность встречи на нейтральной территории. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Если «хозяин» принимает партнеров у себя, он должен осознавать всю ответственность: ему следует быть предупредительным и подчеркнуто внимательным по отношению к приглашенным участникам встречи. Один из известнейших специалистов в области организации и психологии бизнес-переговоров Д. Ниненберг так трактует преимущества проведения переговоров на своей территории (рис. 2).
Рис. 2. Преимущества проведения переговоров
в зависимости от территории
Состав участников переговоров согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Численность регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций, ее согласовывают предварительно. При этом следует иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Состав участников во многом зависит и от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно существенного этот человек способен добавить к будущему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большая численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. В зависимости от типа переговоров, требуемого уровня оперативности и многих других факторов стороны могут договориться о выделении только по одному участнику переговоров, без формирования рабочей группы. Таким образом, переговоры могут быть организованы в двух формах: с одним участником от каждой стороны и с участием рабочих групп. И та и другая формы имеют положительные качества (рис. 3).
 |
Рис. 3. Достоинства разных форм проведения переговоров
Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятий тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.
3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:
§ выявляются, собираются и анализируются соответствующие све-
дения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету пе-реговоров;
§ проверяется точность данных;
§ минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных
или недоступных данных;
§ выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах
4. Разработка плана сторон переговоров:
§ определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к
соглашению;
§ выявляется тактика, соответсувующая ситуации и специфике
спорных вопросов, подлежащих обсуждению.
5. Формирование атмосферы взаимного доверия:
§ ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по
основным спорным вопросам;
§ создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.
Началом серьезно и грамотно организованных переговоров является встреча делегаций. Безусловно, многое зависит от традиций, сложившихся в том или ином секторе бизнеса, в то или иной среде. В том случае, если участники переговоров имеет высокий должностной статус и переговоры носят в высшей степени официальный характер, то прибывающих на встречу участников должен встретить и проводить к месту проведения встречи сотрудник более низкого статуса. Как правило, таким встречающим является девушка – один из технических организаторов переговорного процесса, или секретарь.
По международному этикету положено после прибытия и разме-щения дать возможность гостям, прибывшим издалека, отдохнуть с дороги, привести себя в порядок и т.д. Планировать отдых после их размещения обязательно. Однако приглашенная сторона может высказать пожелание отказаться от отдыха и предложить сразу преступить к работе. Это жела-ние должно быть удовлетворено хозяевами переговоров. После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутренние дела не должны от этого отвлекать.
Ключевые персоны, люди, мнение которых по тому или иному кругу вопросов является определяющим (нередко являются асами в своем деле), не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят с состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое отстаивают члены делегации. Инициаторам переговоров крайне важно найти «ключевые пер-соны», ознакомиться с их мнением и постараться убедить их в привле-кательности своих предложений.
Для проведения деловых переговоров выбирают комфортное поме-щение, в котором нет нечего лишнего. Обязательное требование: в нем не должно быть лиц, не участвующих в переговорах. Мобильные телефоны отключают.
В том случае, когда в переговорах участвуют две делегации, они, как правило, рассаживаются по обеим сторонам длинного или овального стола. При этом для руководителей делегаций в большинстве случаев готовятся стулья с более высокими спинками по сравнению со стульями остальных членов групп. Секретари размещаются в торце стола. Если в переговорах принимают участие несколько делегаций, то их принято рассаживать за круглым или квадратным столом. При этом чередование (последова-тельность расположения) делегаций должно подчиняться какому-либо нейтральному принципу, например алфавитному порядку.
На этапе формирования структуры переговоров руководитель деле-гации должен четко распределить обязанности каждого из членов рабочей группы, а также дать особые распоряжения секретарям и экспертам. В слу-чае проведения внутриорганизационных переговоров эксперты и секретари могут привлекаться лишь по мере необходимости.
На столах, предназначенных для переговоров, не должно быть лиш-них предметов. Организующая сторона должна побеспокоиться об обес-печении необходимыми принадлежностями (бумагой для записей, ручками для каждого участника, вспомогательными информационными материалами в достаточном количестве экземпляров, микрофонами и т.д.). Важным моментом подготовки переговоров является согласование необходимости записи их хода на аудио- и видеоносители или стенографирования.
Поставить минеральную воду можно на стол, где проходят перего-воры, но лучше – на отдельный, рядом стоящий столик. Фужеры (стаканы) должны стоять перевернутыми (донышками верх) в знак того, что ими никто не пользовался. Курение по международным стандартам в общест-венных местах не допускается, однако в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин переговоров определяет, ставить на стол пепельницы или нет (наличие пепельницы является разрешением к курению). Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Если в составе делегаций есть женщины, необходимо спросить у них разрешения. Закурить можно в том случае, ес-ли все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Если нет, проявите «упреждающую» заботу: встретив гостей, объясните им, где находится курительная комната.
Распорядок переговоров должен отвечать следующим требованиям:
§ в международной практике принято, чтобы оптимальная длитель-
ность одного раунда переговоров составляла не более двух часов (следует принимать во внимание то, что первый спад активности человека во время интенсивных переговоров наступает примерно через 35 – 40 мин после начала раунда);
§ начало утреннего раунда удобнее планировать с 9 до 10 часов;
§ начало вечернего – в зависимости от протокола неформальных
мероприятий и времени на обед, но так, чтобы он заканчивался не позднее 17.30.
На стадии подготовки к деловым переговорамвзаимодействие меж-ду оппонентами состоит прежде всего в обмене информацией относи-тельно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зре-ия и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Главное назначение пер-вого этапа – как можно более полное и глубокое выявление мнений участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу. Прежде чем преступить к про-ведению деловых переговоров, специалисты советуют ответить на ряд воп-росов, которые позволят руководителю определить их готовность, а впос-ледствии проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, оказались они удачными или нет.
| До переговоров Чем эти переговоры будут отличаться от предшествующих переговоров? На все ли Ваши вопросы будут получены ответы? Какие вопросы Вам могут задать? Какую информацию от Вас ждут? Кто из Вас сильнее в этих переговорах? Как лучше подготовить помещение для переговоров и размесить участ-ников? Что мы будем делать, если переговоры не состоятся? Что мы потеряем в случае неудачи? Как лучше подать свои предложения и как увязать их с интересами партнеров? Какова «польза» наших предложений для наших партнеров? Как лучше противостоять возможному давлению с их стороны? Что общего у нас с партнером, и какова объективная мера для нашего соглашения? На каких объективных основаниях можно договариваться? Какую тактику проведения (жесткую, мягкую, принципиальную) следует выбрать в предстоящих переговорах? Какие дополнительные обязанности должны будут взять на себя партнеры в случае достижения соглашения? | После переговоров Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров? Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать в дальнейшем? Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам Что не было учтено при подготовке к переговорам, почему? Была ли соблюдена запланированная программа ведения переговоров? Если нет, то почему? Был ли оптимальным состав участ-ников переговоров с вашей стороны? Все ли сделали участники для до-стижения цели, и в чем это проя-вилось? Что способствовало созданию кон-структивной атмосферы и что пре-пятствовало? Каков был характер взаимоотношений с партнерами? Какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они откло-нили и почему? Какие возникли неожиданности и трудности в ходе ведения переговоров, как эти трудности преодолевались Каковы перспективы дальнейших вза-имоотношений? Какие новые выводы принципиаль-ного характера по отношению к проб-леме можно сделать на основании ре-зультатов этих переговоров? |
Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:
1. Начало переговорного процесса:
§ представление участников переговоров друг другу;
§ стороны обмениваются суждениями, демонстрируют стремление
открыто представлять соображения, разделять мысли партнеров, желание прийти к обоюдовыгодному соглашению;
§ выстраивается генеральная линия поведения;
§ выясняются взаимные ожидания от переговоров;
§ формируются позиции сторон.
В деловом мире сложилась следующая практика взаимных представ-лений: первым представляется лидер делегации хозяев и представляет (согласно статусу) членов своей команды. Такой порядок имеет целью под-черкнуть уважение к гостям: согласно общим правилам, вначале представ-ляются те, чей статус ниже. Аналогично поступает и руководитель делегации гостей. Этикет взаимных представлений играет большую роль: так, представляясь первыми, члены делегации организующей стороны выражают уважение гостям, а, кроме того, уже на этом этапе начинается взаимная оценка членов делегаций – специалисты отмечают наиболее интересующих их партнеров.
На первой встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, которые были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:
§ повестка дня;
§ временные рамки как отдельных встреч, так и, предположитель-
но, всего переговорного процесса;
§ очередность выступлений оппонентов;
§ порядок принятия решений.
Соответственно можно выделить следующие этапы ведения перего-воров:выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня, раскрытие глубинных интересов сторон, разработка предложений для договоренности.
2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:
§ определяется область переговоров, имеющая отношение к интере-
сам сторон;
§ выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие об-
суждению;
§ стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопро-
§ обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по
которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно велика;
§ используются приемы активного слушания спорных вопросов с
получением дополнительной информации.
3. Раскрытие глубинных интересов сторон:
§ осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в
комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;
§ участники переговоров стараются принять чужие интересы как
свои собственные.
4. Разработка предложений для договоренности:
§ участники переговоров стремятся выбрать приемлемый вариант
из имеющихся либо сформулировать новый вариант;
§ делается обзор потребностей всех сторон, в котором связывают
воедино все спорные вопросы;
§ разрабатываются критерии или предлагаются действующие нор-
мы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении согла-шения;
§ формулируются принципы соглашения;
§ последовательно решаются спорные вопросы; наиболее сложные
из них дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;
§ варианты решений выбираются из предложений, как представляе-
мых сторонами индивидуально, так и разработанных в процессе общей дискуссии.
Обсуждение – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап деловых переговоров. Переговоры на этом этапе должны охватывать как можно больше конфликтных моментов, спорных вопросов. Главное – добиться взаимопонимания, выработки общего подхода к решению проблемы. Продолжительность этапа зависит во многом от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.
Стадия достижения согласия включает следующие этапы:выяв-ление вариантов для соглашения, окончательное обсуждение вариантов ре-шений, достижение формального согласия.
1. Выявление вариантов для соглашения:
§ подробно рассматриваются интересы обеих сторон;
§ устанавливается связь между интересами и имеющимися вариан-
тами решений проблемы;
§ оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.
2. Окончательное обсуждение вариантов решений:
§ выбирается один из имеющихся вариантов;
§ посредством взаимных уступок происходит движение сторон
навстречу друг другу;
§ создается более совершенный вариант на основе выбранного;
§ формулируется окончательное решение;
§ стороны работают над процедурой достижения основного согла-
3. Достижение формального согласия:
§ достигается согласие, которое может быть представлено в виде
юридического документа (договора, контракта);
§ обговариваются условия выполнения договора (контракта);
§ разрабатываются возможные пути преодоления вероятных пре-
пятствий выполнению договора (контракта);
§ предусматривается процедура контроля его выполнения;
§ договоренности придается формализованный характер, и разраба-
тываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
Последний этап деловых переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного и принципиально нового.
Серединное (компромиссное) решение. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценными, а требования – законными, логичными. Типичное решение на переговорах.
Асимметричное решение. Отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:
§ когда имеет место значительное различие в соотношении сил оп-
понентов;
§ одна из сторон готова в значительной степени поступиться свои-
ми интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;
§ проблема, требующая решения, для одного из участников менее
важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;
§ переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;
§ когда один из участников переговоров считает дальнейшую кон-
фронтацию рискованной и грозящей большими потерями.
Принципиально новое решение. Представляет собой применение нестандартного подхода к принятию совместного решения. Такой подход особенно важен в том случае, когда переговоры заходят в тупик. В основе этого решения лежит умение в нужный момент создать обстановку, благоприятствующую выработке совместного решения. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.
Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах:
1) сначала происходит заключение соглашения в общих чертах, а затем согласование деталей по каждому спорному вопросу;
2) участники переговоров прибегают к последовательному согласо-ванию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей.
Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.
В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями– в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закреп-ление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толко-вания в дальнейшем.
Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу пере-говоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рас-смотренных ранее. Но общая последовательность этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд следующих критериев:
Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.
Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увен-чались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено,что впоследствии эти оценки изменятся.
Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проб-лемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.
Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, какими силами.
Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, пос-кольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.
Так что же такое переговоры? Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:
Четко представлять себе предмет переговоров и обсуж-даемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
анализ проблемы и диагностика ситуации;
формирование общего подхода, основных целей и задач;
определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;
формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
формирование делегации;
методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров.
Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
Необходимо уделить должное внимание правилам организации и проведения переговоров. Основной принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.
Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.
Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения. Правила организации и проведения деловых бесед, которые направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон.
А вот и некоторые советы, которые помогут добиться вам успехов при проведении переговоров:
Не искажайте факты. Честность и прямота всегда вознаграждаются по заслугам.
Не делайте необоснованных предположений. Не надо полагать, что вы хорошо знаете настроения и чувства вашего партнера. Всегда проверяйте себя воп-росами.
Будьте терпеливы. Задержка в ходе переговоров всегда расстраивает, но это все-таки лучше необдуман-ного решения. Решения, принятые наспех, не при-несут пользы ни вам, ни вашим партнерам.
Не верьте всему, что слышите. Проверяйте пра-вильность любой полученной информации.
Могу предложить и другие советы:
Всегда просите большего. Тактика начального шока вполне обоснованна.
Никогда не соглашайтесь первым и не выступайте первым со встречным предложением.
Не показывайте, что вы готовы пойти на уступки. Как только вы произнесете фразу: «Это можно обсудить», считайте, что вы выписали партнеру банковский чек.
Если все же необходимо пойти на уступку, делайте это неохотно и медленно.
Старайтесь избегать небрежных и жестких высказываний. Это может вызвать непримиримость вашего партнера.
Сохраняйте чувство юмора. Если вы занимаетесь чем-то слишком долго и слишком интенсивно, это начинает раздражать, и в результате у партнера сложится ощущение, что переговоры стали для него отрицательным опытом. Вы должны время от времени разряжать атмосферу, чтобы она не угнетала вас.
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Итак, после проведения переговоров наступает время подвести итоги. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
Сравнение целей переговоров с их результатами;
Определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
Деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
Он должен проходить по следующим трем направлениям:
1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ, который помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;
2) Анализ на высшем уровне руководства организацией;
3) Индивидуальный анализ деловых переговоров -- это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.